Oho, kylläpä aika rientää! Huomaathan, että tämä on yli kaksi vuotta vanha teksti. Mukavaa aikamatkailua!

1 Millaisia tyyppejä asiakkaasi ovat?

Jaetaan asiakaskuntaa karkeasti kolmeen lohkoon. Oikeastihan asiakas voi olla sekoitus eri lohkoja ja kokonaisuudessaan asiakkaita voi tulla monesta eri lohkosta.

  1. Teuvo-tavis ei ymmärrä tekniikkaa tai hienoja termejäsi. Hän ei tiedä tarkkaan minkä palvelun tai tuotteen hän tarvitsee. Teuvo kaipaa apua valintaansa ja tahtoo vain ongelmansa ratkaistuksi.
  2. Heidi-harrastaja on perehtynyt asioihin sekä ymmärtää jonkun verran erikoistermejä. Heidi arvostaa sitä että ymmärrät hänen tavallisesta poikkeavat tarpeensa.
  3. Aapo-ammattilainen on samalla alalla toimiva tai muuten ammattinsa puolesta alasi tunteva tyyppi. Aapo tietää termit ja ymmärtää sekavankin jargonin. Aapo ei kaipaa perusasioiden kertausta.

Markkinoinnin kohdistamiseen auttaa kummasti kun keksii kenelle näistä on myymässä. Esimerkiksi tietokonetta ostaessa Teuvo-Tavis tahtoo vain kevyen kannettavan joka toimii kun Heidi-harrastelija vaatii rinnakkaisia näytönohjaimia ja vesijäähdytystä. Näille kahdelle pitää luonnollisesti kertoa asioita eri tavalla.

2 Painota hyötyjä, älä ominaisuuksia

Ominaisuudet ovat kiinteästi kiinni tuotteessasi tai palvelussasi: kameran megapikselit, hammastahnan maku ja takin materiaali. Näennäisesti nämä ovat ne syyt, miksi asiakas tahtoo vempeleesi. ”Ostin takin, koska se oli Gore-Texia”.

Kaivaudutaan hieman syvemmälle ja kysytään vaikka mitä sillä voi tehdä, miten se helpottaa elämääni ja miten se erottuu kilpailijoista? Gore-Tex -takilla voin temmeltää ulkona sateessa kastumatta ja takki ei hiosta, koska kosteus pääsee sisäpuolelta ulospäin (tämä ei ole maksettu mainos). Nyt päästiin hyötyihin. Konkreettisia hyötyjä voi olla esim. säästynyt aika ja raha. Kun ilmoitat hyödyt heti ja selkeästi, Teuvo-taviksen ei tarvitse arvailla niitä ominaisuuslistastasi.

3 Ammattitermit hämmentävät

Oman alansa asiantuntijana on helppo olettaa asiakkaan tietävän paljon todellista enemmän tuotteistasi ja palveluistasi. Toisin sanoen oman alan jutut tuntuvat ihan yleistiedolta. Tämä näkyy ulkopuoliselle epämääräisenä ammattikielenä, puutteellisena tiedonantona ja vaikeaselkoisuutena.

Jos yrityksen asiakkaat ovat Teuvo-taviksia, termit ja käsitteet täytyy selittää selkokielellä. Huomioi, että varsinkin pienyrityksien kanssa yritysten välisessä kaupassa on myös paljon Teuvo-taviksia tekemässä kauppaa. Esimerkiksi yritykseni asiakkaat harvoin ymmärtävät verkkosivujen teknisestä puolesta mitään (eikä se ole edes tarpeen), jolloin käytän mahdollisimman vähän turhia termejä ja kerron selkokielellä mistä on kyse.

4 Kerro kenelle palvelusi tai tuotteesi sopii

Sopivuus tarpeeseen on erityisen tärkeää tuoda esiin palveluissa, jotka sopivat erilaisille asiakkaille ja sisältävät jokseenkin räätälöintiä asiakkaan mukaan. Nyt menee sekavaksi. Otetaan tuolta soitonopettaja, joka opettaa kitaran soittoa. Hänen palvelunsa on soittotunnit. Jos hän ilmoittaa vain ”Soittotunnit kitaralle 25€/h” jää täysin vasta-alkaja Teuvo-tavis miettimään, osaako tämä opettaja ohjata hänet alkuun ja toisaalta edistynyt Heidi-harrastaja miettii, osaako opettaja näyttää hänelle jotain uutta.

Kannattaa puhutella suoraan näitä eri ryhmiä. ”Vasta-alkajat. Aloitetaan ihan perusasioista. Voit ottaa vaikka kitaran ensimmäistä kertaa syliisi tunnillani.” Nyt Teuvo-taviskin tajuaa, että palvelusi sopii hänelle. Osaaja-aste on vain yksi esimerkki. Esim. fysioterapeutti voi ilmoittaa palvelunsa täydelliseksi kivusta, lihasepätasapainosta ja huonosta ryhdistä kärsiville. Pääasia on siis kertoa kenelle palvelu sopii ja halutessasi voit myös kertoa, kenelle se ei sovi.

Sopivuutta viestit tehokkaasti myös referensseillä eli aiemmilla asiakkailla. Verkkosivuilla voi olla kuvauksia aiemmista projekteista tai ”asiakkaalta kuultua”-osio, josta Teuvo-taviksesta Aapo-ammattilaiseen tajuaa, ettet ole mikään huijari ja että sinulta uskaltaa ostaa kun monet muutkin ovat niin tehneet. Varsinkin potentiaalisen asiakkaan kanssa samantyyppiset (sama toimiala, ikäluokka, taitotaso jne.) referenssit ovat kovaa kamaa.

Paras mainos on usein hyvin tehty työ. Kun asiakkaasi kertoo sinusta kaverilleen, viesti välittyy paljon tehokkaammin kuin itse sen voisit välittää. Toisaalta törttöily ja huono palvelu välittyvät myös tehokkaasti. Niitä onkin sitten vaikeaa paikkailla mainonnalla.

5 Tee ostaminen helpoksi

Ostamisen helpottaminen ei tarkoita, että tuote tai palvelu olisi välttämättä ostettavissa heti ja nyt. Ostaminen helpottuu, jos pystyt vastaamaan sisällössä selkeästi näihin kysymyksiin:

  • Sopiiko tuotteesi tai palvelusi minulle?
  • Mitä se tarjoaa (hyödyt)?
  • Miten se erottuu muista palveluistasi ja kilpailoistasi?
  • Mitä siihen sisältyy (ominaisuudet ja toimitussisältö)?
  • Paljonko se maksaa?
  • Miten sen voi ostaa?
  • Mikä on seuraava askel (soitto, käynti liikkeessä, tarjouspyyntö)?

Työkalu ostamisen helpottamiseen on tuotteistaminen. Tuotteistaminen sisältää palvelun määrittelyä, paketointia sekä rajaamista. Hyötynä ovat pienemmät kustannukset, suurempi kate ja erottuminen kilpailijoista.  Lue lisää tuotteistamisesta ja sen toteuttamisesta Jari Parantaisen selkokielisestä Tuotteistaminen-kirjasta  ja hänen blogistaan.

Hyvä sisältö vie pitkälle

Tiivistetysti hyvä sisältö siis on kohdennettu asiakasryhmälle, kertoo hyödyt, on kieleltään kohdeyleisön ymmärrettävä, kertoo kenelle tuote tai palvelu sopii ja tekee ostamisen helpoksi. Hyvän sisällön tueksi rakennetaan selkeä ulkoasu, asiakasta aktivoidaan erilaisilla elementeillä ja huolehditaan hakukoneoptimoinnista sekä sivuston nopeasta latautumisesta.

Lue myös